Sprache repräsentiert eine Organisation ebenso wie ein unverwechselbares Markenbild und Corporate Design. Die Sprache, in der ein Anbieter digitaler Dienstleistungen spricht, hat große Öffentlichkeitswirkung. Die nutzerorientierte Sprache, mit der wir untereinander und nach außen sprechen, muss gut verständlich sein - damit entspricht sie sowohl unseren Bedürfnissen als auch den Bedürfnissen der Nutzenden.
Als Grundregel gilt: So fachlich wie nötig – so bürgernah wie möglich. Eine nicht verständliche oder gar bürokratische Sprache schreckt ab und wird zu einer Barriere.
Die folgenden Hilfestellungen zeigen, wie Sie eine nutzerorientierte Sprache bewusst einsetzen können und wie diese für alle öffentlich erreichbaren Informationen und Dienstleistungen angewendet werden soll.
Im Design System selbst wird zielgruppengerechte Fachsprache verwendet, um die für die Umsetzung nötige Präzision zu erreichen. Fachbegriffe wie <button> statt „Schaltfläche“ oder nicht-übersetzbare Codes wie :hover, :focus werden hier ebenso wie mittlerweile in die deutsche Fachsprache übernommene Begriffe wie „Usability“ statt „Gebrauchstauglichkeit“ bewusst nicht übersetzt.
Wie wird die Sprache nutzerorientiert?
Das Zoll-Portal ist eine moderne und an den Bedarfen der Nutzenden orientierte Schnittstelle. Das soll in der Sprache erkennbar sein – Sprache ist immer Ausdruck des Selbstverständnisses. Eine nutzerorientierte Sprache zeichnet sich durch vier Werte aus: klar, persönlich, partnerschaftlich, zeitgemäß.
Eine klare Sprache ist unverzichtbar für jede und jeden, der nutzerorientiert arbeiten will. Dies gilt besonders für das Zoll-Portal, denn unsere Nutzenden müssen uns verstehen. Klare, allgemeinverständliche Worte bewirken mehr als Fachbegriffe, die nur Fragen hervorrufen. Klare Sprache lässt die Leserinnen und Leser nicht im Ungewissen, sondern informiert über alles, was sie in ihrer individuellen Situation wissen müssen. Deswegen gilt: Wer klar formuliert, kann überzeugen.
Zeitgemäße Sprache
Persönlich von Mensch zu Mensch – so wird jeder gerne angesprochen, auch im Arbeitsleben. Auch deshalb ist eine persönliche Sprache im Zoll-Portal wichtig. Die Leserinnen und Leser persönlich anzusprechen, bedeutet auch geschlechtergerecht zu formulieren. Unpersönliche Formulierungen erzeugen von Anfang an Abneigung und lassen das Gefühl entstehen: „Mein Anliegen ist nicht wichtig, ich bin nur eine Nummer und werde als Mensch und Nutzende nicht ernst genommen.“
Es sind oft nicht die Inhalte der Texte, über die sich die Adressaten ärgern. Oftmals entscheidet sich die Frage der Zufriedenheit an den Botschaften, die „zwischen den Zeilen“ zu lesen sind. Ein belehrender Tonfall fördert nicht die Zusammenarbeit. Jeder Mensch hat Anspruch auf eine faire Behandlung und Respekt. Pflegen Sie einen partnerschaftlichen Umgang mit den Nutzenden. Sprechen Sie diese auf „gleicher Augenhöhe“ an. Eine partnerschaftliche und verständliche Ansprache ist die beste Voraussetzung für eine erfolgreiche Kommunikation.
Verwenden Sie beim Schreiben und Sprechen eine zeitgemäße Sprache, die gut zu verstehen ist. Vermeiden Sie Amtsdeutsch und so weit wie möglich Fremdwörter und Fachbegriffe. Überholte Formulierungen werden oft nicht verstanden; sie sind deshalb fehl am Platz und passen nicht zum Selbstverständnis des Zoll-Portals.
Verständlicher Sprachstil
Die folgenden Regeln erleichtern die Anwendung – angefangen bei der Wortwahl, über Fachausdrücke, den Gebrauch von Substantiven und Verben bis hin zum Aufbau und zur Gliederung von Texten. Eine klare Sprache verzichtet. Vermeiden Sie bitte weitschweifige Erklärungen, missverständliche Formulierungen und Fremdwörter und Fachbegriffe, wenn diese entbehrlich sind.
Eine klare Sprache beachtet folgende Grundsätze:
- Einheitliche Wortwahl: Bezeichnen Sie gleiche fachliche Sachverhalte möglichst mit demselben Wort. Ein Ausdruckswechsel, nur um Wiederholungen zu vermeiden, macht die Aussage oft schwerer verständlich und führt zur Verwirrung.
- Verben statt Substantive : Benutzen Sie Verben, denn Hauptwörter bewirken oft den „typischen Amts-Ton“, der überholt und nicht nutzerorientiert ist. Der verbale Stil ist der gesprochenen Sprache ähnlicher und wird besser verstanden. Die Sätze werden kürzer und präziser.
Bitte reihen Sie nicht mehr als vier Hauptwörter in Sätzen zusammen. Bilden Sie keine Ketten von Hauptwörtern. Dadurch lassen sich Aussagen zwar verkürzen, aber diese sind danach oftmals schwerer verständlich. Bilden Sie lieber einen neuen Satz.
Klare Gliederung
Eine gute Gliederung verbessert das Verständnis. Die Grundregel ist: Das Wichtigste gehört an den Anfang des Textes – das Ereignis oder die Entscheidung, die Anlass für den Text ist. Zu solchen Entscheidungen zählen beispielsweise Aufhebungen oder Bewilligungen.
Angemessene Informationstiefe
Vermitteln Sie in Ihren Texten das, was für Ihre Leserinnen und Leser wichtig ist, so dass sie über die Sachlage angemessen informiert sind. Achten Sie darauf, dass Ihre Texte die wesentlichen Informationen geben, keine überflüssigen Informationen enthalten und Doppelungen vermeiden. Gesetzestexte und Querverweise müssen nicht direkt im Haupttext stehen, sondern können als Link oder Fußnote bereitgestellt werden. So können die Leserinnen und Leser die entsprechende Informationstiefe selbst wählen.
Schreiben Sie persönlich:
Sprechen Sie Ihre Nutzenden immer persönlich an, denn so erwecken Sie Aufmerksamkeit und vermitteln Wertschätzung.
Sprechen Sie die Nutzenden im „Sie-Stil“ an. Verwenden Sie die Personalpronomen „Sie“, „Ihr“, „Ihnen“. Wollen Sie mehrere Adressaten erreichen, sprechen Sie jeden persönlich an. Achten Sie auf die sprachliche Gleichbehandlung der Geschlechter. Ist eine persönliche Anrede nicht möglich, empfiehlt sich eine neutrale Formulierung.
Aktiv statt Passiv
Versuchen Sie aktiv zu formulieren, wann immer dies möglich ist. So wird Ihr Text besser verstanden, es wirkt zeitgemäßer und persönlicher. Bemühen Sie sich um ein partnerschaftliches Miteinander mit den Nutzenden. Verwenden Sie – soweit möglich – die Form der Bitte. Vermeiden Sie die Grundform des Verbs in Verbindung mit „zu“ und „haben“, denn dies drückt meist eine passive Befehlsform aus. Formulieren Sie Ablehnungen oder Mahnungen sachlich, ohne Schärfe oder unangemessenes Amtsgehabe.
Die Grundregel für eine zeitgemäße Sprache ist: Orientieren Sie sich an einer guten Umgangssprache und wählen Sie zeitgemäße Wörter. Zum typischen Amtsdeutsch gehören beispielsweise Ausdrücke wie „ausstehende“ und „vorgenannte“. Solche Wörter sollten Sie, soweit es geht, vermeiden.
Ausdrücke vereinfachen und verkürzen
Komplizierte Formulierungen werden als unangemessen und als „Amtsgehabe“ empfunden. Formulieren Sie daher sachlich und genau, indem Sie Fachausdrücke verständlich übersetzen. Vereinfachen und verkürzen Sie Ausdrücke wo möglich und gestalten Sie einfache Sätze, am besten ohne Füllwörter.
Die richtige Satzgestaltung – Erst Hauptsatz, dann Nebensatz
Nicht nur schwierige Inhalte können Lesende zur Verzweiflung bringen, sondern auch kompliziert gestaltete Sätze. Stellen Sie den Hauptsatz mit der wichtigsten Aussage an den Anfang. An erster Stelle steht immer das, was für Ihre Nutzenden am wichtigsten ist. Wenn die Hauptaussage im Nebensatz steht, wird der Satz unnötig lang und das Gewicht der Aussage verschoben.
Vermeiden Sie Schachtelsätze
Diese Sätze sind schwer verständlich, weil an einem Hauptsatz mehrere Nebensätze hängen und die Nebensätze ineinander verschachtelt sind. Die Leserinnen und Leser müssen die Aufmerksamkeit gleichzeitig auf viele einzelne Satzteile richten, die für sich alleine keine sinnvolle Aussage beinhalten. Bringen Sie die Hauptaussage so weit wie möglich im ersten Satz unter und wandeln Sie die Nebensätze lieber in Hauptsätze um. Die kognitive Leistung jedes Nutzenden ist anders und der Inhalt kann schneller verstanden werden, wenn der Text in kurzen Hauptsätzen formuliert ist.
Vermeiden Sie schwer verständliche Verbformen. Benutzen Sie den Indikativ, alle anderen Verbformen können die Sätze unnötig schwierig machen. Der Indikativ steht für das tatsächliche Geschehen.
- Konjunktiv (Möglichkeitsform): Konjunktive wie: „hätte“, „könnte“, „müsste“ sollen so weit wie möglich vermieden werden. Verwenden Sie keinen Konjunktiv, wenn auch der Indikativ (die Wirklichkeitsform) möglich ist.
- Partizipien: Schwer verständlich sind die Partizipien I (z. B. gehend, springend) und II (z. B. gegangen, gesprungen). Das sind unvollendete Verbformen. Die Anzahl und/oder die zugehörigen Personen werden nicht genannt. Partizipien können wie ein Adjektiv verwendet werden. Wenn Sie Partizipien und/oder Adjektive in mehreren Satzteilen verwenden, werden Sätze zu kompakt.
Geben Sie Ihrem Text Struktur
Besiegen Sie die „Lesefaulheit“, indem Sie Ihre Texte logisch aufbauen und gut gliedern. Ziehen Sie einen roten Faden durch Ihren Text. Erleichtern Sie es Ihren Nutzenden, den Inhalt zu verstehen und Wichtiges sofort zu erfassen.
- Gliedern Sie Ihren Text in: Einleitung, Hauptteil und Schluss.
- Jede Aussage sollte folgerichtig und logisch auf den wesentlichen Inhalt hinführen.
- Jede Aussage sollte nur einmal getroffen werden.
- Für eine vollständige und nachvollziehbare Argumentation sollten alle wesentlichen Schritte genannt werden.
Bilden Sie Absätze und Zwischenüberschriften
Sie helfen Ihren Nutzenden, sich schnell zu orientieren, wenn Sie den Text strukturieren. Dazu können Sie dem Sinn nach Absätze bilden und auch Zwischenüberschriften verwenden.
Nutzen Sie Aufzählungen
Aufzählungen lenken die Aufmerksamkeit schnell auf die wichtigsten Stellen im Text, da der Text stichwortartig mit Punktlisten (“Bulletpoints”) oder Nummerierungen eingerückt wird.
Sprachliche Aspekte der Barrierefreiheit
Reine Amtssprache ist auch gerade für Menschen mit kognitiver Behinderung eine Hürde, die oftmals die Teilhabe am öffentlichen Leben einschränkt. Daher verweisen die WCAG auf eine entsprechende UNESCO-Empfehlung zum empfohlenen Sprachniveau 9 years of secondary education
, was in etwa der Definition von Mittelschule (SCED Level 2 secondary education) entspricht.
Oftmals entstehen Barrieren aber auch unbewusst, wenn bei readktionellen Arbeiten bestimmte Szenarien nicht bedacht werden, die typisch für bestimmte Behinderungsformen sind. So muss zum Beispiel die Bezugnahme auf sensorische Merkmale vermieden werden. Eine Formulierung wie „Downloads finden Sie in der linken Spalte“ helfen blinden Screenreader-Nutzenden nichts, da es in der Sprachausgabe kein rechts, links, oben oder unten gibt. Lösung ist hier, auf den Ort der Downloads direkt zu verlinken. Ähnliches bei Formulierungen wie „Zum Abschicken drücken sie bitte den grünen Button“ – ein Mensch mit Farbfehlsichtigkeiten wird diesen kaum finden, daher sollte man hier besser den Button mit seiner Beschriftung benennen.